随着电视购物行业竞争的不断加剧，传统的一部电话接听方式已经不能满足电视购物行业的需要，电视购物的商家需要通过建立一个功能完备的呼叫中心系统以提高竞争力，提高电话销售的成交率，提高工作效率。广通云呼叫中心将综合利用计算机、通讯和数据管理等现代化的技术和手段，使电视购物统一完成产品咨询、产品订购、回访、投诉受理、主动营销等服务的自动化综合电子信息服务平台，实现统一号码接入、统一服务界面、统一服务流程、统一服务形象。

解决方案

广通云呼叫中心系统，可以保证随时扩展新的业务功能，可以以最合理的方式实现电视购物企业新的业务需求，并在最短的时间内完成扩展，随时保证企业的新业务的开展与运营，使企业在市场上争得主动权。

第一部分 电视购物呼叫中心服务流程：

CALL BACK与回呼：跟据电话购物广告投入及电话接入量进行判断是否在进线时直接销售，考虑到接通率和贵公司成本，如果电话量接入过高会告知客户“现在是广告时间，话务非常繁忙，请您留下姓名和电话，我们会在广告结束后20分钟之内与您联系。”这就是业内称为“CALL BACK”的接CALL话束，坐席代表在20-30秒内记录下客户的基本信息，现场主管会紧盯监控台的数据显示，在进线峰值回落后、空闲坐席达到一定比例时即通知全场“回呼”，并安排现场班长等几人继续以CALL BACK方式接听。就是说真正的销售过程是通过OUTBOUND方式实现的。

潜在数据：并不是每个打电话进来的客户都会购买产品。随便问问、与家人商量、对价格不能承受（通常都是在广告上没有标价或只标单价的情况下发生）、对产品质量有疑虑等都会造成一次销售不能成功，转而成为我们的潜在客户。由于每一个电话都是高额广告费带来的，每条进线成本从40-100元不等（取决于产品特色、媒体选择和广告效果，有时还要更高）。广通云呼叫中心会充分利用这些潜在数据，在规定的时间内反复拨打。一般分为三天内潜在和三天以上潜在数据，其中三天以内的潜在数据有极大的可能转换为成功订单。

搭销：坐席代表在与客户沟通顺畅且成功订单后，还会根据电视购物客户自身的特点和需求向客户推荐未出现在广告上的关联产品。例如客户订购平安送福青玉碧产品，坐席代表可以推荐电话购物其他产品以提高每一订单的单价。

由于电购购物以一次销售为主，如何使电视购物广告成本效益最大化、充分发挥数据库营销威力。广通云呼叫中心按照功能的不同，把外呼中心分为几个部分，订立了不同的销售目标。它们包括：

· 潜在组：负责拨打所有三天以上的潜在数据，最长可以追溯到半年前的数据，这个组人数很多。

· 拒收组：负责拨打所有拒收客户的数据，在对拒收原因分析归类后对有效数据实现再次销售。

· 成功组：负责在公司规定的时限和权限内对已成功订购的客户进行二次甚至多次销售；

· 客户关怀：电视购物的理念是“一切从销售出发”。客服人员除了正常受理售后电话，解决客户对产品及服务的不满之外，还要承担销售指标。我们规定在客户收到产品的三天之内，客服人员要做第一次回访，以专家的身份指导客户正确使用产品，消除退换货的隐患，还要从客户关怀角度与客户深入沟通，了解客户多方面的需求，推销电话购物公司的其他产品，实现搭销或交叉销售。

广通云呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立有了一套完整合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程专业化服务，可以将客户数据以及交易过程的完整保存，同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，全面提高销售额；不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策支持。一套完整的与客户沟通及交易的完成的呼叫业务平台，此平台能够很好帮助业务员完成业务流程，并且很好提高客户服务水平，从很得到很高的销售额。

下面介绍一下广通云呼叫中心系统：

广通云呼叫中心是基于SAAS软件服务平台而搭建的呼叫中心系统，系统有着建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

广通云呼叫中心典型功能

 产品优势

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总体投入成本高形成了明显差异，华铁广通托管型呼叫中心的优势如下：

建设方案对比

 全托管服务，一站式解决

广通云呼叫中心服务采用全托管模式，企业不需要投资呼叫中心设备，大大减少了企业的资金投入，降低运营成本，即可享受专业呼叫中心服务；

强大的软件自定义功能

广通云呼叫中心系统采用SaaS软件平台，具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能，能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求，将呼叫中心、短信、传真、企业邮箱、手机等通讯工具，与企业的信息化管理进行了无缝集成，使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具，是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。此外，各种常用通信手段，都能与广通云呼叫中心系统进行集成。

随需而变，成本可控

广通云呼叫中心系统不受时间和地域限制，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减，灵活调配，避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。

7*24小时电信级不间断服务

华铁广通在呼叫中心行业精耕细作多年，一直致力基于云服务模式的呼叫中心行业华铁广通整合了呼叫资源管理、企业信息化管理、电信资源管理、日常维护服务等多项服务，形成了一套较为完善的运维保障机制，围绕“服务第一，客户第一”的发展宗旨，通过自身客户服务体系与运维保障体系科学的管理机制，企业用户方便、及时的得到各项售后服务。

应用价值

降低呼叫中心系统建设及营运成本

1、前期投入成本低，后期坐席增减和运营升级成本可控，有效降低企业的资金占用和风险；

2、按需设计的满足企业个性化需求的专业呼叫中心；

3、通过系统集成和业务整合，降低冗余投资，提升系统性能；

4、整合通信资费，主被叫分摊付费的模式，可以帮助企业有效降低通信成本；

 提高服务品质，提升客户满意度

1、专业语音导航提升企业形象；

2、IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信息不易引起反感；

3、IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效果；

4、话务控制实现坐席的有效管理，提高营销响应的效率以提高用户满意度；

5、全面的客户信息管理，利于开展客户关怀和客户价值持续挖掘；

6、电信级运营平台，能够在突发性大话务量时，保证客户的接通率；

 客户信息统计分析，提高效率

1、智能路由和电话智能转接，减少客户重复来电和内部转接，提高通讯效率；

2、帮助销售人员详细掌握客户需求和动态，提高营销效率；

3、通过用户数据统计分析，有效评估各种市场投入的效果；

 加强企业内部沟通和流程管理

1、帮助公司规范销售流程，避免客户信息流失，更好的管控销售团队；

2、建立企业内部沟通机制，分享企业在日常工作中有价值的观点、方法、资料；

3、实现客服座席统一监控与管理，帮助企业打造标准化、可控化的客户服务体系；

4、集中式管理，分布式部署，随时监控各地业务规划和部署，提高公司远程管理控制能力；

（企业名片：北京华铁广通电信技术公司（官网 www.sinotele.com.cn）是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。公司自2005年成立以来，已成功的为数万家企业提供了包括企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、客户信息管理中心等高品质的信息化产品解决方案，并以覆盖全国的“广通云”智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推动其“OURS”运营理念和运营服务标准，为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云架构的通信信息化产品和综合运营服务。）