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| 工银信用卡致力服务提升 不断满足客户需求 |
| 发布时间：2013-7-29 15:21:24 浏览次数：1706 |
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作为中国第一大发卡银行，工商银行始终秉承“一切为了持卡人”的理念，致力于为持卡人提供优质、便捷的用卡服务，为社会经济发展和群众生活改善提供有力支持，让每位持卡人通过使用工银信用卡得到方便和实惠。近年来，随着市民消费的几何式增长，人们对服务的需求也进一步加强，工银信用卡一方面有效依托电话银行、短信客服等远程服务介质，为广大客户打造了高效、多元的服务渠道，公众普惠服务的效率和品质显著提升；另一方面，构建全球统一的风险监控系统确保客户的用卡安全，不断完善中高端客户的差异化服务，赢得了广大持卡人的一致好评。
持续提升电话服务水平
信用卡电话中心可受理发卡后除存取款等受物理限制以外的所有信用卡服务项目，日均客户来电量15万通，是客户办理信用卡业务的首选渠道。工商银行通过创新系统功能、优化操作流程、搭建运营管理平台等措施，不断提升电话渠道的承载能力。自2010年至今，信用卡电话中心日均20秒接听率已连续32个月稳定在90%以上，遥遥领先国内同业平均水平，且每天各时段接听率的波动系数保持在0.03，远优于国际先进呼叫中心的参考标准（0.05），客户满意度得到极大提高，实现了信用卡电话服务高品质平稳运营。凭借优异的服务水平，信用卡电话中心2012年共荣获了中国银行业协会等国家级权威机构评选的6项大奖，充分体现了客户和同业对我行信用卡电话中心服务品质、运营管理和品牌价值的高度认可。
拓展多元化自助服务渠道
目前，电话银行自助语音、短信银行和网上银行已成为工商银行信用卡客户常用的三大自助服务渠道。自助服务选择的多样化，使服务需求不再完全依赖传统的呼叫中心，客户可根据自己的偏好选择电话语音、短信或网上银行的24小时便捷服务。其中，电话银行自助语音树在2012年8月进行了功能优化，菜单设计更加清晰明了，客户使用信用卡语音分支办理自助业务的比例从原来的22%提高到31%。与电话银行相比，短信银行提供了一种点对点沟通的可能，投产两年多来，短信银行收到积极的客户反馈，截至2013年5月末，注册客户数突破350万户，并以月均14%的速度迅速发展。网上银行在线客服业务推出以来业务量增长迅速，日均超过3000笔，是业务开通初期的3倍。2013年，工商银行将进一步加大电话自助语音、短信和网银服务的推广力度，为客户提供更多选择和便捷。
提升业务办理便捷性
针对对账、分期付款、调额等客户最常用的信用卡业务，工商银行不断推出更多更快的受理方式，给客户愉悦的用卡体验。一是电子对账，根据广大客户需求，主推短信账单。客户只需发送短信就可接收带交易明细的账单，能够有更为清晰可靠的理财数据支持，受到客户一致好评。二是短信办理分期付款功能。当客户持卡在POS机具上正常消费后，工商银行向目标客户发送消费转分期邀请短信，客户仅回复短信代码就可办理分期付款业务。该业务通过短信平台全流程自助操作分期付款业务，具有高效便捷、安全可靠和全天候服务等优势，是工商银行为改善服务、提升品质、引领同业的创新举措。三是在线调额，开通网银在线自助调额功能。客户可登录网银自助调整卡片的信用额度，在个人信用卡总额度范围的调整即时生效，极大简化了客户办理调额业务的流程，更好地满足客户的用卡需求。
保障客户用卡安全
安全用卡也是提升服务质量、维系客户忠诚度的重要一环，工商银行从三个方面入手保障客户的用卡安全。一是构建全球统一、可干预风险监控系统，确保客户在用卡过程中能获得7×24小时的保护。客户在境内外刷卡消费后即可收到工行发出的免费提醒短信，实时掌握卡片使用情况。二是大力推广安全性能更强的芯片卡。工商银行是目前国内唯一一家全面具备芯片卡发行和受理能力的商业银行，为客户提供安全系数更高的信用卡产品，确保客户用卡安全。三是持续加强用卡知识宣传，在网站开辟信用卡用卡指南窗口，定期排放安全用卡需知、用卡指南、温馨提示等内容，提供客户全方位用卡宣传服务，同时在全行网点对客户进行全面宣传，全方面提升信用卡客户的服务满意度。
完善差异化服务
在产品设计、服务渠道、增值服务等层面，工商银行将服务资源按照客户的价值和贡献度实现差异化的分配，不断提升客户服务的品质。一是构建完善的高、中、低端信用卡产品线，满足客户的多元化需求。向最具贡献度和社会影响力的最高端客户群体提供最顶级的黑金卡产品，满足客户对高额度、尊贵性和个性化的需求；向高价值的优质客户提供功能完善和回馈丰富的白金卡产品，客户除可享受工商银行提供的全方位服务外，还可享受联名单位的贵宾礼遇；面向中端及普通客户，提供种类丰富、功能各有侧重的金普卡产品。 二是打造差异化的服务渠道，实现客户分层分级服务。对于黑金卡客户和要客群体，提供总行、呼叫中心和分行“三位一体”密切联动的高效服务，总行配备２４小时“一对一”专属客户经理，电话中心设置黑金卡、要客专属座席组，分行借助物理网点优势实现高端客户身份最优先识别、业务最优先办理。对于白金卡客户群体，提供电话专线服务和网点绿色通道服务相结合的快捷服务，通过提升电话中心服务水平、缩短分行落地业务处理时限、开辟业务办理绿色通道等方式提高服务品质。对于金普卡客户群体，以电话中心为主要服务渠道，同时大力拓展短信客服、网银在线客服等新兴远程服务渠道，为客户便捷获取服务提供多元选择。三是继续丰富增值服务项目，提高同业竞争力。一方面实现增值服务的差异化配置，面向黑金卡客户，提供最顶级的百夫长会员礼遇；面向白金卡客户，提供酒店会员礼遇、高尔夫预订、机场贵宾室、高额保险等增值服务；面向金普卡客户，提供旅游优惠、休闲生活等普惠增值服务。例如，对于目前在同业中最具同业竞争力的增值服务项目——机场贵宾室服务，目前工商银行已成为国内拥有机场贵宾厅最多的银行，覆盖全国所有省会城市、直辖市。
信用卡核心竞争力之一就是通过改善服务来吸引和维系客户，工商银行不断提高电话、短信、网点等多渠道服务承载能力，持续向社会提供优质、高效、便民的用卡服务，满足广大客户日益增长的多元化金融服务需求，为实现“中国第一信用卡品牌”的愿景而不懈努力。 |
 
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